Trabajar en un call center: turnos, metas y cómo pasar la selección

Los centros de contacto (call center) son una de las principales puertas de entrada al empleo formal en Perú, sobre todo para jóvenes. Contratan casi todo el año, ofrecen turnos de medio tiempo y tiempo completo, y muchos no exigen experiencia previa. Pero el trabajo tiene exigencias propias que conviene conocer antes de postular.

Qué hace un asesor de call center

Hay tres tipos principales de campañas:

• Atención al cliente (inbound): recibes llamadas o chats de clientes que tienen consultas, reclamos o problemas técnicos.
• Ventas (outbound): llamas a personas para ofrecer un producto o servicio. Suele haber comisiones.
• Cobranzas: contactas a clientes con pagos atrasados para acordar un pago.

Cada vez más campañas son por chat, correo o redes sociales, no solo por teléfono.

Turnos y jornada

Los call center suelen trabajar en turnos rotativos, incluidos fines de semana y feriados. Es común encontrar jornadas de 4, 6 u 8 horas. Si estudias, una jornada de 4 a 6 horas puede ser compatible con tus clases, pero confirma si el turno es fijo o rota cada semana.

Recuerda: si tu jornada promedio es de 4 horas o más, tienes derecho a CTS y vacaciones completas. Por debajo de eso cambian algunos beneficios; te lo explicamos en nuestra guía de trabajo de medio tiempo.

Las metas y los indicadores

Tu desempeño se mide con indicadores. Los más comunes son:

• Tiempo medio de atención: cuánto dura cada llamada en promedio.
• Calidad: un supervisor escucha llamadas grabadas y las califica con una pauta.
• Resolución en el primer contacto: si el cliente no tuvo que volver a llamar.
• Ventas o compromisos de pago, en campañas comerciales.

Pregunta en la entrevista cuáles son las metas y qué pasa si no se cumplen. Las comisiones pueden subir mucho tu ingreso, pero tu sueldo fijo nunca puede ser menor al mínimo legal en proporción a tus horas.

Cómo es el proceso de selección

1. Filtro telefónico: una llamada corta para ver cómo hablas, tu disponibilidad y tu interés. Contesta en un lugar tranquilo.
2. Pruebas: de digitación, ortografía, comprensión lectora o manejo básico de computadora.
3. Dinámica grupal o entrevista: suelen simular una llamada con un cliente molesto.
4. Capacitación: de una a tres semanas sobre el producto y los sistemas. Pregunta si la capacitación es pagada y si ya estás en planilla desde ese momento.

Consejos para la simulación de llamada

• Saluda con tu nombre y pregunta en qué puedes ayudar.
• Escucha sin interrumpir y repite el problema con tus palabras para confirmar que entendiste.
• No discutas con el cliente molesto: reconoce su malestar («Entiendo su molestia») y enfócate en la solución.
• Cierra con un resumen de lo acordado y pregunta si puedes ayudar en algo más.

Antes de aceptar, revisa

• Que el contrato sea en planilla, con EsSalud y pensión.
• Cuánto es el sueldo fijo y cómo se calculan las comisiones o bonos.
• Si te dan los audífonos y el equipo, o si trabajarás desde casa con tus propios equipos (en ese caso, revisa tus derechos de teletrabajo).
• Las pausas: en trabajos de pantalla y voz son importantes para tu salud.

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En video

Cinco consejos para pasar la entrevista de trabajo en un call center.

Contenido orientativo elaborado con la normativa peruana vigente a octubre de 2026. Si tu caso tiene particularidades, consulta gratis a SUNAFIL (central 390-2800) o al Ministerio de Trabajo en gob.pe/mtpe.